カフェで働く上で、お客様がいないと成り立たない仕事ではあるけれど、様々なお客様を接客する中で、難しさや葛藤を感じることも多いですよね。
接客業の中には「お客様は神様だ」という考えも、まだまだ持っているお店も多いんでしょうか？
そんな中、YUME-BUKIのカフェで働いてくれているメンバーは、お客様をどう思っているのか、気になったので、ミーティングで聞いてみました。
正解はないので、それぞれの接客のスタンスやスタイルを知りたくて聞いてみました。
上限関係はある？お客様と自分との関係性をどのように感じてる？
まずは、お客様と自分との関係性をどのように感じているか、メンバーの率直な感覚や意見を聞いてみました。
お客様は大事に思っているが、「お客様は神様」とは一度も思ったことがない。常連さん（特に外国人）は友達みたい接することも多く、それを受け入れてくれるのもありがたいし嬉しい。
上下関係という意味では、自分を下に接することが多いが、かたく思われたり、頼りないと思われないようには意識している。
上下関係とか、関係性について深く考えたことはなかったけど、一人の人間として、自分がされて嫌な接客はしないように気をつけている。
YUME-BUKIのカフェスタッフたちは、もともとコミュニケーション能力が高いので、無意識のうちに自然体で接客できている人が多いんですよね。
あらためて言語化してもらうと、「そんなふうに思っていたんだ」と新たな発見がありました。
上からな態度のお客様が来たときはどうする？どんなふうに対応する？
上からな態度のお客様の接客って、多かれ少なかれ避けては通れないですよね。
YUME-BUKIのスタッフは、基本的に平和主義で、あまりトラブルも起こらないのですが、やりにくいお客様が来たときは、みんなどんな感情になり、どんな対応をしているんだろう？と気になったので、聞いてみました。
- “圧倒的に” 従順な態度で接客をする
→文句を言わせない接客を徹底してみる - コーヒーやメニューへの知識などをしっかりと見せる
→毅然とした姿勢で舐められないようにする - 言葉の1つ1つに神経をとがらせて、自分に興味を引かせてやる！
→プラスのモチベーションにする - 真っ向から向き合おうとするのではなく、横に並び、寄り添って聞くというスタンス
→圧をかけない雰囲気を心がける
すごい！みんなバラバラだけど、しっかりと自分に合ったかたちで対応している！
これって、それぞれの性格や状況によっても最適解は変わるし、そもそも正解もない。だからこそ、他の人の対応例を聞くことで、「なるほど、そういうふうに立ち回ればいいのか」という参考になるんですよね。
そんな中でも、以下のような悩みを素直に打ち明けてくれたスタッフもいました。
お客様に言われたことを全部受け入れてしまう自分もいる
やはり高圧的な態度をされたら、怖くなってとりあえず受け入れてしまう、というのも当然ですよね。
同業者など、見られているな、試されているなと感じる時、どうする？
お店が忙しい時こそ、焦らずにあえてゆっくり動くことで、余裕を見せられるように意識している
このお店・会社が好きで働いているということが伝わるように、意識的にアピールしている。完璧に業務をこなすところを見せるよりも、この店で働けることが嬉しくて仕方ない、という気持ちや行動を見せる方が、同業者だけでなく全てのお客様にもプラスの印象を与えると思っている。
すごく嬉しい言葉！そう思ってくれているのも嬉しいけど、意識して行動にうつしてくれているのが、本当にお店として、会社としてありがたいなと思いました。
それぞれに合った接客スタイルにプラスして、イレギュラーにも臨機応変に対応ができるように
今回のトピックをきっかけに、スタッフのみんなの普段は聞けない気持ちや考えを知ることができました。
働いていく中で、スタッフが嫌な思いをすることなくしっかり自分の身を守れるように、そして会社としてもスタッフをしっかりと守れるように、これからも状況を把握した上で、方針やルールをアップデートしていきたいなと思いました。
引き続き、スタッフみんなの気持ち・想い・考えを共有し、理解しあえる時間を大切にしていきたいと思います。